В этой роли вы будете:

• Обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов по телефону, электронной почте, в чате и SMS для покупателей и продавцов.
• Анализировать, расследовать и решать проблемы клиентов от приема до последующих действий, при необходимости передавая их в отделы эксплуатации, разработки продукта, финансов или по работе с рынком.
• Поддерживать процессы управления покупками, помогая клиентам понять дальнейшие шаги, координируя передачу ответственности внутри компании и обеспечивая бесперебойное движение транзакций.
• Создавать и поддерживать статьи в Справочном центре, контент базы знаний, макросы и клиентскую документацию для нетехнической аудитории.
• Совершенствовать рабочие процессы поддержки с помощью инструментов, ИИ и автоматизации, чтобы сократить повторяющуюся работу и обеспечить более быстрые и четкие ответы клиентам.
• Отслеживать повторяющиеся вопросы, болевые точки и отзывы клиентов, а затем делиться практическими выводами с внутренними командами.
• Помогать определять стандарты, рабочие процессы и правила ведения документации, которые будут формировать успех клиентов в Garage по мере нашего роста.

Что мы ищем

• Вы глубоко заботитесь о клиентах и гордитесь тем, что сложные ситуации становятся понятными и управляемыми.
• Вы общаетесь тепло, точно и оперативно по телефону, электронной почте, в чате и SMS.
• Вы остаетесь организованными, когда несколько обращений клиентов находятся в работе одновременно, и доводите каждое до разрешения.
• Вы знаете, когда нужно решать самостоятельно, когда эскалировать, и как держать клиентов в курсе на протяжении всего процесса.
• Вы ищете повторяющиеся решения, а не только разовые ответы, и получаете удовольствие от превращения вопросов клиентов в улучшенные системы и документацию.
• Вы проявляете здравый смысл, добросовестность и подход «нет невыполнимых задач» в работе, которая напрямую влияет на доверие клиентов.
• Вы рады помочь создать раннюю функцию поддержки клиентов в быстро развивающейся стартап-среде.

Требования

• Опыт работы в службе поддержки клиентов, клиентского успеха, клиентского опыта или другой клиентоориентированной роли от 2 лет
• Опыт поддержки клиентов по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и SMS
• Отличные навыки устной и письменной коммуникации
• Готовность быстро осваивать новые инструменты поддержки клиентов, внутренние системы и операционные процессы
• Хорошее суждение при анализе проблем, соответствующей эскалации и общении с клиентами

Желательно

• Опыт использования современных платформ поддержки клиентов, таких как Intercom, Front, Pylon или аналогичных инструментов.
• Опыт работы в стартапе или быстрорастущей технологической компании.
• Опыт работы на маркетплейсах, в логистике, платежах, закупках, с оборудованием или в других операционно сложных транзакциях.
• Опыт создания или поддержки Справочных центров, баз знаний, макросов или образовательных ресурсов для клиентов.
• Опыт совершенствования рабочих процессов поддержки с помощью автоматизации, ИИ-инструментов, маршрутизации, внедрения или миграции.

Наши ценности

• Ориентация на рост. Мы инвестируем в людей, которые растут вместе с компанией. Все мы должны постоянно учиться.
• Скромность. Каждый может многое дать и многое узнать. Мы верим в создание среды, где побеждают лучшие идеи, и признаем свои ошибки.
• Клиентоориентированность. Мы искренне любим наших клиентов. Успех клиента — это наш успех.
• Взлом к успеху. Мы движемся быстро и делаем смелые шаги. Мы всегда стремимся к решению, которое охватывает 80% проблемы за 20% времени. Мы делаем обоснованные ставки, быстро запускаемся и итерируем.

Что мы предлагаем

• Конкурентная заработная плата и опционы
• Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка (100% покрытие)
• Неограниченное количество оплачиваемых выходных дней каждый год (в дополнение к официальным праздникам компании)
• Ежедневный обед и ужин
• Ежемесячный стипендиум на оздоровление в размере 100 долларов США
• Пенсионный план 401(k) с работодательским взносом
• Налоговые льготы на проезд
• Двухгодичные командные выездные мероприятия
• Помощь при переезде