Руководитель поддержки в IT-компанию DocsInBox
В IT-компанию DocsInBox требуется Руководитель поддержки, который сделает обе линии управляемыми и предсказуемыми по скорости и качеству решения обращений. Фундамент уже есть: 1 линия работает по единым правилам, у обращений есть SLA-нормы по типам, часть потока снята продуктовыми доработками. Дальше нужно, чтобы система стояла на достоверных цифрах, а клиент получал ответ быстро и с решением с первого обращения
Делают продукт, который закрывает для ресторанов одну из самых сложных зон – работу с госсервисами и документооборотом: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак, все в одном окне
Что нужно сделать:
- Построить достоверную систему метрик: нагрузка, оценки клиентов, контроль качества
- Держать скорость ответа и качество решения: SLA по типам обращений, решение с первого контакта, разбор негативных оценок
- Довести обе линии до единого стандарта: роли, оплата, контроль качества, трек роста
- Держать расходы на поддержку в доле от MRR
- Управлять командой через тимлидов, а не разбирая работу каждого вручную
- Внедрить AI на входящем потоке и построить базу знаний под специалиста и под обучение агента
- Разобрать поток обращений и передать устранимые причины в бэклог продактов
- Плотно взаимодействовать со смежными подразделениями, чтобы вопрос клиента решался быстро и качественно
Кого ищут:
- Опыт в B2B с высокочастотным потоком обращений: SaaS, техподдержка, сервис
- Управляли поддержкой от 50 человек через тимлидов, не напрямую
- Проверяете метрику лично, а не считаете это зоной аналитиков
- Строили или пересобирали систему метрик и систему оплаты линейной команды
- Умеете снимать микроменеджмент с тимлидов: через метрики лида и ритм встреч, а не ручной контроль
