Чем предстоит заниматься:

• выстраивать и развивать единый процесс управления инцидентами: от обнаружения и эскалации до постмортемов и превентивных мер;
• структурировать работу команды, повышать её автономность и помогать в создании масштабируемых внутренних процессов;
• координировать службу поддержки, продуктовые, юридические, аналитические и другие команды во время инцидентов;
• разрабатывать процессы для обработки сложных случаев клиентов, жалоб и эскалаций;
• внедрять метрики и аналитику по инцидентам, производительности SLA, влиянию на бизнес и эффективности процессов;
• выстраивать прозрачное отслеживание инцидентов и процессов в Jira и других инструментах;
• предоставлять регулярную обратную связь продуктовым командам и помогать приоритизировать проблемные области;
• участвовать в рабочих процессах компенсации, процессах коммуникации с клиентами и практиках восстановления сервиса.

Что мы ожидаем от вас:

• 2+ года опыта в управлении инцидентами, операционной деятельности или управлении процессами поддержки клиентов;
• опыт построения процессов и развития кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде;
• подтверждённый опыт управления командой;
• глубокое понимание клиентского опыта и работы с инцидентами / эскалациями клиентов;
• аналитический склад ума: способность работать с данными, строить дашборды и принимать решения на основе данных;
• умение находить общий язык между «техническим» и «клиентским» языком и согласовывать интересы заинтересованных сторон на разных уровнях;
• уверенное владение Jira или аналогичными инструментами;
• сильные организаторские способности, самостоятельность и умение сохранять концентрацию в условиях высокого давления.

Желательно

• опыт работы с претензиями, жалобами или операционными процессами, связанными с юридическими вопросами, и понимание экономики компенсаций;
• опыт работы в индустриях OTA, туризма, финтеха или аналогичных.

Как мы работаем:

• работайте откуда угодно в мире: нет ограничений по местоположению, зарплата выплачивается в USD, культура, любящая путешествия;
• без бюрократии: эффективные процессы, горизонтальная и открытая коммуникация, быстрое обсуждение и принятие решений;
• компенсация льгот: частная медицинская страховка, психотерапия или языковые курсы, спортивные мероприятия и оплачиваемый больничный.